Linie Lufthansa i United - pierwsi przewoźnicy korzystający z platformy w celu poprawy jakości obsługi klienta

FRANKFURT, Niemcy – 8 lutego 2018 r. – Sojusz Star Alliance uruchomił Platformę Usług Cyfrowych (DSP). Jest to pierwszy etap całościowego procesu doskonalenia usług cyfrowych i mobilnych oferowanych pasażerom korzystającym z usług 28 linii lotniczych zrzeszonych w sieci Star Alliance. Platforma została opracowana i wdrożona wspólnie z Accenture (NYSE:ACN), firmą świadczącą profesjonalne usługi na całym świecie, w ramach strategii Sojuszu, której celem jest dalsze doskonalenie obsługi pasażerów stowarzyszonych w Sojuszu linii lotniczych.

Platforma DSP może być wykorzystywana do gromadzenia danych dostarczanych przez poszczególne linie członkowskie lub osoby trzecie i udostępniania ich wszystkim członkom, w ten sposób umożliwiając im wbudowanie ich w aplikacje cyfrowe do obsługi klienta. Celem długofalowym jest umożliwienie klientom korzystanie ze strony internetowej lub aplikacji mobilnej któregokolwiek z przewoźników, aby uzyskać wszelkie niezbędne informacje, jakie mogą być im potrzebne do odbywania podróży którąkolwiek z linii zrzeszonych w Star Alliance.

- Większość często latających pasażerów ma swoje „linie macierzyste” w naszej sieci

i chętnie skorzystałaby z możliwości kontroli całości obsługi podróży za pomocą jednej aplikacji lub strony internetowej - mówi prezes Star Alliance, Jeffrey Goh. - W związku

z tym pracujemy nad stworzeniem możliwości centralnych, z których mogłyby korzystać poszczególne linie zrzeszone w Sojuszu.

Gdy dana oferta usług stanie się dostępna w ramach platformy DSP, linie członkowskie będą mogły we własnym zakresie zdecydować, czy i kiedy zechcą ją udostępnić klientom. Na przykład, wprowadzona 2 lutego funkcja związana z wyborem miejsca w samolocie umożliwia obecnie pasażerom linii United Airlines wybór miejsca w samolotach na lotach liniami Singapore Airlines, zarezerwowanych za pośrednictwem strony united.com lub aplikacji United App. W ten sposób klienci, którzy w ramach nabytego biletu mają możliwość wyboru miejsca bez dodatkowych opłat, mogą wybrać konkretne miejsce na pokładzie samolotu na etapie dokonywania rezerwacji na całą podróż liniami United Airlines oraz Singapore Airlines, a nie dopiero przy odprawie. Funkcja ta będzie stopniowo udostępniana we wszystkich liniach członkowskich Sojuszu.

Również linie Lufthansa korzystają z technologii DSP na potrzeby przekazywania pasażerom informacji na temat śledzenia bagażu w ramach podróży obejmujących loty innymi liniami Star Alliance. Dane są przekazywane przez Centrum bagażowe Star Alliance, które działa od końca 2016 r. Zajmuje się ono gromadzeniem odpowiednich danych nt. bagażu pochodzących z różnych źródeł i udostępnia je wszystkim przewoźnikom Sojuszu, którymi poleci pasażer.

Oprócz pomocy obejmującej opracowywanie i wdrażanie DSP, Accenture wspiera też Star Alliance w bieżących pracach nad identyfikacją oczekiwań i problemów, na jakie skarżą się klienci. W ramach opracowywania DSP Accenture wdrożyła metodologię „design thinking”, opartą na logice, wyobraźni, intuicji oraz rozumowaniu systemowym w celu badania przyszłych możliwości oraz kreowania pożądanych efektów z korzyścią dla użytkowników końcowych. Podczas wydarzenia Future Camp w Kronberg, w Niemczech, firma Accenture wykorzystała swoje studio, Liquid Studio, należące do globalnej sieci studiów wykorzystujących podejścia związane z szybkim tworzeniem aplikacji i stosujących przełomowe technologie.

Najważniejsze znaczenie dla opracowania usług DSP ma proces wymyślania, wykonania prototypu oraz opracowania funkcji DSP z perspektywy klienta. Celem jest identyfikacja kwestii lub obszarów często wymagających doskonalenia, które mogą wystąpić, gdy pasażerowie podróżują jednymi lub kilkoma liniami, a także w przypadku przerw czy zakłóceń w świadczeniu usług.

- Płynna obsługa pasażerów linii lotniczych zależy od możliwości obecności przewoźnika

w szerszym ekosystemie usług przewozowych, na który składa się transport lotniczy, branża podróży i turystyczna - powiedział Robert Zippel, który prowadzi konsulting technologiczny w ramach praktyki branżowej Accenture Travel - Linie lotnicze muszą być gotowe na współpracę z innymi liniami zrzeszonymi w Sojuszu oraz z powiązanymi ekosystemami, aby w jeszcze lepszy sposób być w stanie reagować na szybko zmieniające się wymagania pasażerów. Oferując wymianę danych w czasie rzeczywistym

i ujednolicone aplikacje nie tylko na potrzeby doskonalenia obsługi pasażerów odbywających loty wieloma liniami, platforma DSP Sojuszu to doskonały przykład systemu, który umożliwia tego rodzaju współpracę.

DSP stanowi integralną cześć szerszej strategii sojuszu Star Alliance stawiającej klienta

w centrum zainteresowania, zwłaszcza z uwagi na fakt, iż obecnie dzięki urządzeniom mobilnym klienci są „zawsze w sieci”. Dlatego też oczekują oni dostępnych usług

i aktualizacji informacji, i chcą mieć możliwość przejęcia kontroli nad podróżą.

W praktyce na lotnisku oznacza to, że Star Alliance stopniowo w coraz większym stopniu będzie oferować dostęp do technologii samoobsługowych wszędzie tam, gdzie jest to możliwe, na przykład, na etapie odprawy pasażerskiej i odpraw bagażu, czy podczas wchodzenia na pokład.

Dzięki technologiom informatycznym opracowanym specjalnie dla węzła komunikacyjnego wdrożono już pewne udoskonalenia. Na przykład, szybciej przyznawane są mile za odbyty lot, pasażerowie mogą też sprawniej reklamować przez Internet, za pomocą odpowiedniego programu Frequent Flyer (FFP), nieprzyznane przez linie członkowskie Sojuszu mile. Pod koniec 2018 roku na stronach z programami FFP prowadzonych przez linie członkowskie klienci będą mogli sprawdzać dostępność lotów oraz dokonywać rezerwacji miejsc na loty wszystkimi 28 liniami zrzeszonymi w Star Alliance.

Star Alliance kontynuuje współpracę z liniami członkowskimi, wprowadzając dalsze usługi i udoskonalenia, których celem jest poprawa poziomu obsługi klienta w ramach lotów odbywanych różnymi liniami w wymiarze cyfrowym.